Twoje prawa jako pasażera: kiedy linia lotnicza musi zapłacić odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot

Czy zdarzyło Ci się czekać godzinami na lotnisku z powodu opóźnionego lotu? A może Twój lot został całkowicie odwołany, rujnując plany wakacyjne lub służbowe? Jeśli odpowiedź na któreś z tych pytań jest twierdząca, to możesz ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczej. Wiele osób nie zdaje sobie sprawy ze swoich praw, a przewoźnicy często nie informują pasażerów o możliwości uzyskania odszkodowania. W tym artykule dowiesz się o tym, kiedy możesz domagać się odszkodowania i w jaki sposób to zrobić.

‍

Podstawy prawne - Rozporządzenie 261/2004

Prawa pasażerów lotniczych w Unii Europejskiej reguluje Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (dalej jako rozporządzenie). Zgodnie z art. 3 rozporządzenia, jego przepisy mają zastosowanie do wszystkich lotów odlatujących z lotnisk na terenie UE (niezależnie od przewoźnika) oraz przylatujących do lotnisk na terenie UE, jeśli są obsługiwane przez przewoźników unijnych (posiadających licencję wydaną przez państwo członkowskie UE).

‍

‍

Wysokość odszkodowania - ile możesz otrzymać?

‍

Wysokość odszkodowania określa art. 7 rozporządzenia i zależy od dystansu lotu w prostej odległości, nie ma natomiast związku z ceną biletu, którą zapłaciłeś. Kwoty są następujące:

• 250 euro - dla lotów do 1500 km (np. Warszawa-Berlin, Kraków-Wiedeń)

• 400 euro - dla lotów w UE powyżej 1500 km oraz wszystkich innych lotów od 1500 do 3500 km (np. Warszawa-Londyn, Gdańsk-Barcelona)

• 600 euro - dla lotów powyżej 3500 km (np. Warszawa-Nowy Jork, Kraków-Bangkok)

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

‍

Zgodnie z art. 7 ust. 2 rozporządzenia, kwoty te mogą być zmniejszone o 50%, jeśli przewoźnik zaproponuje lot alternatywny, który dotrze do miejsca przeznaczenia nie później niż odpowiednio 2, 3 lub 4 godziny po planowanej godzinie przylotu pierwotnego lotu.

‍

‍

Kiedy przysługuje odszkodowanie?

‍

Loty opóźnione

Zgodnie z dosłownym brzmieniem art. 6 rozporządzenia, w przypadku opóźnień lotu pasażerowie mają prawo domagać się od przewoźnika zapewnienia opieki w czasie oczekiwania na lot (posiłki, napoje, nocleg). W związku z wyrokiem

‍

‍

TSUE z dnia 23 października 2012 r. w sprawach połączonych C-581/10 i C-629/10 (Emeka Nelson i in. przeciwko Deutsche Lufthansa i TUI Travel plc i in. przeciwko Civil Aviation Authority), pasażerowie, których lot opóźnił się o do najmniej trzy godziny mają również prawo do odszkodowania, tak, jak w przypadku całkowitego odwołania lotu. W praktyce prawo do odszkodowania za opóźnienie lotu przysługuje, gdy przybycie do miejsca docelowego nastąpi co najmniej 3 godziny później niż zakładany czas przylotu. Kluczowy jest moment otwarcia drzwi samolotu na lotnisku docelowym, a nie czas startu.

‍

Loty odwołane

W świetle art. 5 rozporządzenia, możesz ubiegać się od przewoźnika o odszkodowanie za odwołany lot, jeśli:

• nie zostałeś powiadomiony o odwołaniu lotu,

• powiadomiono Cię o odwołaniu lotu na mniej niż 14 dni przed planowanym odlotem,

• zaproponowany lot zastępczy znacząco zmienia godziny podróży (zgodnie z kryteriami określonymi w art. 5 ust. 1 lit. c rozporządzenia).

‍

Nadzwyczajne okoliczności - kiedy linia lotnicza nie płaci

Kluczowym pojęciem w prawie lotniczym są "nadzwyczajne okoliczności", które zgodnie z art. 5 ust. 3 rozporządzenia zwalniają przewoźnika z obowiązku wypłaty odszkodowania zarówno w przypadku opóźnionego, jak i odwołanego lotu. Wyrok TSUE z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 oraz C-432/07 (Ch. Sturgeon i in. przeciwko Condor Flugdienst GmbH oraz S. Böck i in. przeciwko Air France SA) precyzuje, że nadzwyczajne okoliczności to takie, "których nie dało się uniknąć poprzez podjęcie wszelkich racjonalnych środków".

‍

Innymi słowy, nadzwyczajne okoliczności to takie zdarzenia, które ‒ ze względu na swój charakter lub źródło ‒ nie wpisują się w normalne ryzyko działalności przewoźnika lotniczego i pozostają poza jego kontrolą. Przykłady typowych okoliczności uznawanych za nadzwyczajne to m.in. nagłe zmiany w zarządzaniu ruchem lotniczym, konflikty zbrojne czy poważne zamieszki polityczne, ekstremalne zjawiska pogodowe (np. trzęsienie ziemi, huraganowe wiatry) czy zagrożenia bezpieczeństwa (np. zamachy). Do takich sytuacji należą też np. strajk personelu lotniskowego albo kontrolerów ruchu (strajk zewnętrzny). W praktyce oznacza to, że gdy lot został opóźniony lub odwołany z powodu wydarzenia całkowicie niezależnego od przewoźnika, przewoźnik może uniknąć wypłaty odszkodowania, pod warunkiem udowodnienia bezpośredniego związku tej zewnętrznej przyczyny z zakłóceniem lotu.  

‍

Okoliczności typowe – kiedy linia lotnicza musi zapłacić

Problemy techniczne samolotu w codziennej eksploatacji zazwyczaj nie są traktowane jako nadzwyczajne okoliczności. TSUE stwierdził, że usterka wykryta podczas rutynowej obsługi technicznej (np. wycieku paliwa czy uszkodzonego czujnika) jest normalnym ryzykiem przewoźnika i nie wyłącza prawa pasażera do odszkodowania. Do sytuacji, które nie są nadzwyczajne, zalicza się również choroby wśród załogi lotniczej (jest to ryzyko operacyjne, którym linie lotnicze powinny zarządzać, np. poprzez zapewnienie załogi rezerwowej). Strajki pracowników samego przewoźnika również nie zwalniają go z odpowiedzialności, ponieważ są one w jego gestii. Problemy wynikające ze złego planowania harmonogramu lotów, braku dostępności załogi czy inne błędy logistyczne linii lotniczej również nie stanowią nadzwyczajnych okoliczności zwalniających z obowiązku zapłaty odszkodowania.

‍

Przykładowe sytuacje związane z prawem do odszkodowania

‍

Sytuacja 1: Awaria techniczna

Twój lot z Warszawy do Paryża został odwołany z powodu awarii hydrauliki w samolocie. Linia lotnicza zaoferowała lot następnego dnia. Przysługują Ci następujące roszczenia:

• Odszkodowanie w wysokości 250 euro

• Zwrot kosztów biletu lub lot zastępczy

• Opieka: posiłki, napoje, nocleg w hotelu, transport

Sytuacja 2: Opóźnienie o 5 godzin

Lot został opóźniony o 5 godzin z powodu choroby pilota, a zastępstwa nie było dostępne. Przysługują Ci następujące roszczenia:

• Odszkodowanie zgodne z dystansem lotu

• Opieka w czasie powyżej dwóch godzin opóźnienia: posiłki i napoje

• Jeśli opóźnienie trwa do następnego dnia – dodatkowa opieka w postaci noclegu i transportu

• Prawo do rezygnacji z lotu i zwrotu kosztów przy opóźnieniu powyżej 5 godzin

Sytuacja 3: Strajk personelu pokładowego

Lot został odwołany z powodu strajku stewardess linii lotniczej z powiadomieniem na 3 dni przed lotem. Przysługują Ci następujące roszczenia:

• Odszkodowanie zgodne z dystansem lotu - strajk własnych pracowników nie jest nadzwyczajną okolicznością

• Wybór między zwrotem kosztów a lotem zastępczym

• Pełna opieka do momentu odbycia lotu zastępczego

Sytuacja 4: Opóźnienie lotów łączonych

Samolot spóźnił się z poprzedniej trasy o 4 godziny z powodu problemów technicznych, co spowodowało opóźnienie Twojego lotu. Przysługują Ci następujące roszczenia:

• Odszkodowanie zgodne z dystansem lotu - pierwotną przyczyną opóźnienia były problemy techniczne

• Opieka proporcjonalna do czasu opóźnienia

• Jeśli łączne opóźnienie przekroczy 5 godzin - prawo do rezygnacji z lotu

Sytuacja 5: Odmowa przyjęcia na pokład (overbooking)

Na lot było sprzedanych więcej biletów niż miejsc w samolocie, przez co nie zostałeś wpuszczony na pokład mimo ważnego biletu. Przysługują Ci następujące roszczenia:

• Odszkodowanie zgodne z dystansem lotu

• Zwrot kosztów biletu lub lot zastępczy

• Pełna opieka do momentu odbycia lotu zastępczego

Ważne: Zgodnie z art. 12 rozporządzenia, pasażer może domagać się od linii lotniczych odszkodowania za dodatkowo poniesione koszty zgodnie z przepisami prawa krajowego. Niemniej, wysokość uzyskanego w ten sposób odszkodowania może zostać pomniejszona o odszkodowanie należne zgodnie z przepisami rozporządzenia.

‍

Jak dochodzić odszkodowania?

Krok 1: Zbieranie dokumentów

Zachowaj kartę pokładową, potwierdzenie rezerwacji oraz wszelkie dokumenty potwierdzające opóźnienie lub odwołanie lotu. Przydatne będą też zdjęcia tablic informacyjnych na lotnisku.

Krok 2: Reklamacja do przewoźnika

Złóż reklamację bezpośrednio do linii lotniczej. Można to zrobić:

• przez formularz na stronie internetowej przewoźnika,

• pisemnie na adres biura obsługi klienta,

• mailowo na dedykowany adres do składania reklamacji.

‍

W reklamacji opisz szczegółowo sytuację, podaj numer lotu, datę i żądaj konkretnej kwoty odszkodowania zgodnie z art. 7 rozporządzenia. Przewoźnik ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni.

‍

Krok 3: Wezwanie do zapłaty

Jeśli linia lotnicza odrzuci Twoją reklamację lub nie udzieli Ci odpowiedzi, konieczne będzie wystosowanie wezwania do zapłaty. Dokument powinien zawierać:

• dokładny opis zdarzenia,

• podstawę prawną roszczenia (odpowiednie przepisy rozporządzenia),

• wysokość żądanego odszkodowania,

• termin płatności (np. 14 dni),

• ostrzeżenie o możliwości podjęcia dalszych kroków prawnych.

Krok 4: Wniosek do Rzecznika Praw Pasażerów lub skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego

Jeśli przewoźnik mimo otrzymania wezwania nadal odmawia wypłaty, możesz:

• złożyć wniosek do Rzecznika Praw Pasażerów działającym przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego w celu polubownego rozwiązania sporu,

• wystąpić na drogę sądową poprzez wytoczenie powództwa cywilnego o zapłatę.

‍

Praktyczne wskazówki:

Zbieraj dowody i dokumenty - rób zdjęcia tablic informacyjnych, zachowaj bilety i potwierdzenia.

Nie przyjmuj voucherów - jeśli przysługuje Ci odszkodowanie pieniężne, nie musisz zgadzać się na bony lub zniżki.

Nie rezygnuj z roszczenia - nawet jeśli otrzymałeś zwrot kosztów biletu, nadal możesz domagać się odszkodowania.

‍

Podsumowanie

Znajomość swoich praw jako pasażera może przynieść konkretne korzyści finansowe. Nie wahaj się dochodzić swoich praw - przepisy są po Twojej stronie, a proces reklamacyjny, choć czasem długotrwały, często kończy się sukcesem. Pamiętaj, że każda sytuacja jest inna, dlatego warto dokładnie przeanalizować okoliczności swojego lotu. W przypadku wątpliwości do zakresu lub sposobu dochodzenia roszczeń zachęcamy do zadania pytania naszemu czatowi sztucznej inteligencji – Lex AI. W ramach porady prawnej otrzymasz dokładne wskazówki postępowania w przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu.  

‍

Źródła:

1. Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91

2. Wyrok TSUE z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 oraz C-432/07 (Ch. Sturgeon i in. przeciwko Condor Flugdienst GmbH oraz S. Böck i in. przeciwko Air France SA)

3. Wyrok TSUE z dnia 23 października 2012 r. w sprawach połączonych C-581/10 i C-629/10 (Emeka Nelson i in. przeciwko Deutsche Lufthansa i TUI Travel plc i in. przeciwko Civil Aviation Authority)

4. Informacje dostępne na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/zloz-wniosek [dostęp: 03.08.2025 r.]

5. Informacje dostępne na stronie internetowej Unii Europejskiej https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_pl.htm [dostęp: 03.08.2025 r.]

‍